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    IT运维服务如何确保KPI执行不走样?

    时间:2017-05-04   点击:加载中  【打印此页】  【关闭】   【返回

      跨国企业在全球各地建立不同职能的分支机构,旨在发挥比较成本优势,以最经济、最有效率的方式整合各生产要素。IT运维通常采取全球一元化的IT运维体系,来支持全球化运营的需要。每家企业IT运维的策略和管理模式与企业自身的规模、发展历史、系统使用状况、IT发展程度等因素都密切相关。

      在IT外包如此成熟的今天,跨国企业IT外包尽管已经非常成熟,有对IT外包商完整的服务质量考核体系,比如依据服务的范围、质量和层次等设定相应的KPI指标。但是,运维以及IT服务商提供的服务应该如何持续改善呢?对此,常年服务于近百家世界500强企业的本土IT运维服务商——赛为思经理认为,实现服务管理的闭环非常重要。对于服务结果的衡量和考核,不但有利于现有服务的巩固和提高,在业务变化时,还可以更有效地使整个服务体系,包括服务商,共同保障业务目标的达成。

      有企业CIO深有感触地指出,当前KPI如何定义、执行和跟进,实现可视化,是IT运维管理中的一大难点。“虽然很多企业有不少KPI指标,但其实KPI是很难定义的。究竟故障率要控制在什么样的百分比范围内?而且,何种情况或问题算作故障?是否被企业、厂商、用户几方同时认可?”这些是很多企业目前所面临的难题,最终目标分解下去以后就走了样,其中有目标分解的问题,也有如何衡量的问题。因此,如何在整个服务体系中达成共识,如何把双方的利益结合的更加紧密,是未来IT服务管理者应该探索的方向和重点。

      赛为思对于服务质量的承诺,都是通过参与实际运维管理来实现的。赛为思为一半以上的客户提供的都是管理外包服务,为此投入很多精力。通过管理服务中心、工具支持和管理模式的变化实现管理服务的落地。各个项目服务经理、主管的服务管理能直接与考核挂钩,通过人员的管理和对流程监控保证服务质量。

      KPI确定和执行后的整改措施也是运维管理中的另一大困惑。,相对KPI的制定,整改措施的关键在于可操作的计划和执行能力。重点在于改进计划的可操作性,需要服务管理者以及更高层级人员的支持。服务商持续整改,企业把握外包过程中的主动权,合作中相互理解和信任,从而实现企业和服务商的双赢。

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